Service à la clientèle : excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée

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Votre organisation a-t-elle une approche client cohérente, tant pour l’interne que l’externe ? Vos standards de service sont-ils clairs et mesurables ? À travers des concepts théoriques, des activités pratiques et des mises en situation, développez vos habiletés de communication et renforcez votre capacité à offrir une expérience client de qualité, alignée sur les valeurs et les objectifs de l’organisation.

Objectifs

Identifier les besoins de la clientèle
Offrir une approche client de qualité
Améliorer l’expérience client de l’entreprise
Respecter les aspects légaux du service à la clientèle
Comprendre les impacts sur l’attraction et la fidélisation de la clientèle interne et externe, ainsi que les gains pour l’entreprise

Clientèle visée

Toute personne ou tout responsable de petite ou moyenne entreprise qui souhaite établir un excellent service à la clientèle interne et externe.

Contenu

Qu’est-ce que l’approche client ?
Qu’est-ce qu’un client interne versus un client externe ?
Attitudes et comportements démontrant une capacité d’écoute des besoins du client
Son rôle dans les interactions avec les types de clientèle (les savoirs) *
Communication efficace avec la clientèle :
- Qu’est-ce qu’un processus de communication (écoute active, compréhension, altération ou interprétation du message) ?
- Le langage verbal en personne, par téléphone et par écrit (courriel, chat, réseaux sociaux, ton de la voix, etc.)
- Le langage non-verbal (signaux, gestes, expressions, posture, contact visuel, etc.)
- Adaptation du niveau de langage selon la situation (respect, politesse et courtoisie) et selon la personnalité du client **
- Impacts de l’intelligence artificielle (IA)
- Maintient d’une approche client de qualité

Qu’est-ce qu’un client insatisfait? La gestion et le suivi des plaintes
Fidélisation de la clientèle : création de la valeur

*Liens avec la Loi 25 : « Modernisation de la loi sur la Protection des renseignements personnels dans le secteur privé (p-39.1). »

**Liens avec la Loi 42 : « Loi visant à prévenir et à combattre le harcèlement psychologique et la violence à caractère sexuel en milieu de travail. »

Méthodologie

Exposés
Mises en situation
Études de cas (cas proposés par des personnes participantes, si possible)

Votre formateur

Ghislain Roy, B. Sc. Gest., MAP, CRHA

Ghislain possède plus de 35 ans d’expérience à titre de cadre généraliste et spécialisé dans les domaines de la gestion des ressources humaines (formation, recrutement, approche client, paie, rémunération, développement et gestion de politiques RH, dont les encadrements en matière de traitement des renseignements personnels depuis 2004). Il a aussi acquis de l’expérience en tant que superviseur d’équipes de travail, en comptabilité, en fiscalité, en gestion de projets, en négociation de conventions collectives, en technologies RH et en cyberenquêtes RH.

Il a également enseigné au Cégep Limoilou pendant huit ans, dans diverses disciplines du programme de Techniques d’administration et de gestion, dont les ressources humaines, la gestion de projets, le marketing et la comptabilité.

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Direction du service aux entreprises et de la formation continue
418 647-6607

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