Techniques d’intervention lors de situations difficiles

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Vous voulez gérer efficacement des situations complexes avec des collègues de travail et/ou avec la clientèle interne et externe difficile. Quelles sont les meilleures pratiques d’intervention pour préserver un climat sain de travail ? À travers des concepts théoriques, des activités pratiques et des mises en situation, les personnes participantes renforcez vos habiletés relationnelles.

Objectifs

Connaître l’importance du savoir-faire et du savoir-être
Expérimenter les stratégies de gestion appropriées à une situation difficile, dont l’écoute active
Identifier des actions préventives et constructives à mettre en place
Procéder à une gestion de plaintes efficaces
Acquérir des outils pratiques

Clientèle visée

Toute personne ou tout responsable d’équipe qui souhaite renforcir ses habiletés relationnelles en matière de gestion de situations difficiles.

Préalables

Avoir suivi la formation Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée.

Contenu

Comment reconnaître une situation difficile?
Une personne/client difficile versus une personne/client en difficulté
Types de situations problématiques
Comprendre son rôle dans les interactions relatives à la gestion d’une situation difficile (les savoirs) *
Communication efficace *:
- Rappel des principales notions vues dans la formation « Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée ».

Stratégies de gestion efficace d’une situation difficile :
- Comment aborder la situation?
- Pourquoi est-il important d’agir?
- Étapes de gestion de plaintes
Des exemples d’actions préventives et constructives
Création de la valeur (motivation, etc.)

*Loi 25 et Loi 42 : Rappel des principales notions vues dans la formation « Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée »

Méthodologie

Exposés
Mises en situation
Études de cas (cas proposés par des personnes participantes, si possible)

Votre formateur

Ghislain Roy, B. Sc. Gest., MAP, CRHA

Ghislain possède plus de 35 ans d’expérience à titre de cadre généraliste et spécialisé dans les domaines de la gestion des ressources humaines (formation, recrutement, approche client, paie, rémunération, développement et gestion de politiques RH, dont les encadrements en matière de traitement des renseignements personnels depuis 2004). Il a aussi acquis de l’expérience en tant que superviseur d’équipes de travail, en comptabilité, en fiscalité, en gestion de projets, en négociation de conventions collectives, en technologies RH et en cyberenquêtes RH.

Il a également enseigné au Cégep Limoilou pendant huit ans, dans diverses disciplines du programme de Techniques d’administration et de gestion, dont les ressources humaines, la gestion de projets, le marketing et la comptabilité.

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Direction du service aux entreprises et de la formation continue
418 647-6607

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